Erfolgsfaktoren zur Digitalisierung der Vertriebsstrategien

Aufgrund des immer homogener werdenden Produkt- und Dienstleistungsangebotes müssen die Unternehmen für abwechslungsreiche Kundenerlebnisse sorgen.

Die traditionellen Vertriebsstrategien wie Außendienst oder Telefondienst werden zukünftig nicht systematisch verschwinden, vielmehr werden diese erweitert durch die digitalen Vertriebskanäle. Die traditionellen Strategien werden besonders noch für Produkte verwendet, die der Kunde tasten kann oder ausprobieren möchte, wie beispielsweise ein Auto. Unter der Berücksichtigung der folgenden Erfolgsfaktoren führen die neuen digitalen Techniken zur Effizienzsteigerung im Vertrieb und sind hilfreich für die langfristige Kundenbindung. Aufgrund des immer homogener werdenden Produkt- und Dienstleistungsangebotes müssen die Unternehmen für abwechslungsreiche Kundenerlebnisse sorgen.

Eine der Erfolgsfaktoren für den digitalen Vertrieb ist das Verständnis von Kundeninteraktionen sowie das Vorhandensein von möglichen Kontakte auf allen Kanälen. Laut der Capgemini Consulting Holding GmbH wechseln fast 90 Prozent der vorhandenen Kunden das Unternehmen oder die Marke, sobald der Kunde unzufrieden ist. Dieses führt wiederum zu Umsatzeinbüßen von ca. 20 Prozent jährlich. Die Barclay’s Bank beispielsweise bietet seinen Kunden ein Online-Portal an, worüber diese mit in den Veränderungsprozess einbezogen werden. Darüber ist es möglich, seine Ideen, Bedürfnisse oder Probleme mitzuteilen. Dabei können die Mitarbeiter der Bank nicht nur über diesen digitalen Kanal Kontakt aufnehmen, sondern auch die Anregungen des Kunden analysieren und umsetzen. Über das Programm SignVideo können sich die Kunden per Videogespräch von ihrem Kundenberater helfen lassen oder andere Aktivitäten durchführen. Damit erspart der Kunde sich den Besuch bei der Bank, welches ohnehin aufgrund vieler Filialschließung in Deutschland bequemer ist.

Der zweite Erfolgsfaktor sind die strategisch gezielten Investitionen in digitale Kanäle, wobei die Summe der Investitionen hierbei nicht erheblich ist. Dieses beweist auch das Beispiel die amerikanischen Kosmetikkette Sephora, die in die Social-Media-Plattform Pinterest investiert haben. Das Unternehmen hat herausgefunden, dass Sephora-Kunden und gleichzeitige Pintererst-Nutzer 15-mal mehr an Produkten ausgegeben haben, als Facebook-User. Aus diesem Grund wurden die Marketing-Aktivitäten verstärkt auf das Konsumentenverhalten angepasst.

Um ein datenbasiertes Kundenverständnis zu erlangen, hilft der Einsatz von Big-Data Softwares. Damit bekommt das Unternehmen ein besseres Gespür für die Bedürfnisse und Absichten des Kunden. Das zeigte sich auch im Beispiel der amerikanischen Warenhauskette Macys, die unter Einsatz einer Software ihren jährlichen Umsatz von zehn Prozent steigern konnte. Die Software untersucht täglich mehrere Millionen an Kundendaten, umso die Produktangebote gezielter anzupassen. Nicht nur im Retail Business bietet sich der Einsatz von analytischen Data-Softwares an. Der Verein FC Bayern kooperiert mit dem Software-Unternehmen SAP, um die Daten der Spieler zu analysieren und auszuwerten. Darüber soll der Trainer-Stab detaillierte Informationen über den Leistungs- und Gesundheitszustand erhalten, um das individuelle Training darüber anzupassen. Des Weiteren wird darüber nachgedacht, einen Überblick über den Stand der Fitness sowie Gesundheit über einzelne Spieler in der Bayern München App zu veröffentlichen, um die Fans (Kunden) an den Verein zu binden. Dieses Praxis-Beispiel zeigt, dass unabhängig von der Branche, die Verwendung der Big-Data-Analytik für ein besseres Verständnis von Kunden hilfreich ist und schließlich nachhaltig für die Kundenbindung eingesetzt werden kann.

Der vierte Erfolgsfaktor der digitalen Vertriebsstrategie ist, dass die digitalen Technologien nicht nur eine Erweiterung der traditionellen Vertriebskanäle darstellen, sondern auch mit diesen integriert werden müssen. Der deutsche Automobilhersteller Audi beweist dieses mit seinem digitalen Konzept Audi-City, welches unter anderem in Berlin oder London angeboten wird. Die Verbindung aus persönlicher Beratung mithilfe von digitalen Technologien führt zu einem faszinierenden Erlebnis für die Kunden. Über ein Tablet können die Kunden ihr persönliches Audi-Fahrzeug über einen Konfigurator in Echtgröße an einem Display darstellen lassen. Es ist sogar über eine virtual reality Brille möglich, die komplette Ausstattung über 3D bzw. 360 Grad zu erkunden. Schließlich kann der Kunde nach dem virtuellen Erlebnis auch das konfigurierte Auto bestellen. Einzelne Techniken aus diesem Flagship-Store sollen in den traditionellen Verkaufsstellen ebenfalls zum Einsatz kommen.